Blog / Formazione / 02.10.2020

10 strategie per fidelizzare i clienti col tuo ecommerce

10 strategie per fidelizzare i clienti col tuo ecommerce

Sempre di più oggi i siti di e-commerce in tutto il mondo danno la possibilità ai clienti di concludere i propri acquisti pagando con carte di credito attraverso vari servizi: Paypal, Stripe o Banca Sella. Negli ultimi mesi, anche in Italia, sono sempre di più i siti ecommerce che danno la possibilità di pagare gli ordine ai con Amazon Pay. Per chi non lo conoscesse, Amazon Pay è il servizio di pagamenti online di Amazon che permette di utilizzare i metodi di pagamento già associati al nostro account Amazon per pagare prodotti o servizi su siti web di terzi. Come, appunto, i siti di e-commerce.

Al momento dell’acquisto su un sito di e-commerce, per effettuare il pagamento il cliente dovrà solamente scegliere di pagare con Amazon Pay, verrà rindirizzato sul suo account personale di Amazon utilizzando le proprie credenziali, per poi poter completare l’acquisto in maniera rapida e sicura. Amazon Pay in sostanza utilizza le informazioni memorizzate nel nostro account Amazon (compreso il nostro indirizzo di spedizione) per completare i pagamenti e oltre che per i siti web è ottimizzato anche per i dispositivi mobile.

Il successo di Amazon Pay è dovuto alla sua facilità e duttilità di utilizzo oltre che alla sua sicurezza, per questo oggi milioni di e-commerce in tutto il mondo lo impiegano. Per fare in modo però che il tuo e-commerce abbia successo, non serve solo implementare su di esso Amazon Pay, ma cercare piuttosto di attuare delle strategie perché il cliente arrivi sul sito, concluda un acquisto e torni di nuovo a visitarlo. Per questo parleremo di 10 strategie da tenere in considerazione quando apriamo un e-commerce e vogliamo fidelizzare i nostri clienti.

1. Conquistare i clienti coi resi

E' stato appurato che i nuovi clienti di e-commerce sono quattro volte più propensi ad abbandonare un venditore che in caso di reso offre una esperienza negativa. Dobbiamo sempre cercare di coccolare i nostri clienti, soprattutto in caso di reso. Perché non è detto che un reso si trasformi in un cliente perso. Quindi sul nostro e-commerce dobbiamo per prima cosa presentare la politica del reso in maniera chiara, rendendola facile da trovare (inserendola per esempio in homepage, nella mail di conferma ordine, nelle pagine degli oggetti e nelle ricevute). E’ essenziale anche rendere il reso flessibile, sfruttando per esempio la possibilità di cambio dell’oggetto in maniera gratuita, fornendo al cliente etichette prestampate, punti di consegna comodi da raggiungere.

2. Aggiornare i clienti sulla spedizione

Uno studio di Amazon Pay ha dimostrato che il 50% dei consumatori vuole essere informato su dove si trova il proprio ordine. Per questo se abbiamo un e-commerce dobbiamo necessariamente informare il cliente su dove si trova la sua spedizione, per esempio con l’invio di mail o sms. Questo riduce l’ansia del consumatore e fa crescere la fiducia nel nostro brand.

3. Proporre al cliente prodotti migliori o alternativi

Una buona strategia e cercare di proporre ai nostri clienti prodotti sempre migliori o alternativi. Quando il consumatore sceglie un prodotto dal nostro catalogo, prima che completi l’acquisto possiamo tentare di convincerlo con annunci mirati ad acquistare un prodotto simile a quello che ha scelto ma secondo noi migliore (strategia upselling) oppure indurlo ad acquistare un prodotto di una categoria diversa da quella dell’acquisto originale (strategia crossselling). L’obiettivo, naturalmente, deve essere sempre quello di farlo offrendo al cliente un beneficio ancora maggiore o un vantaggio quasi irrinunciabile.

4. Conoscere i nostri clienti

Per fare un buon e-commerce e fidelizzare sempre di più i nostri clienti, è importante ascoltarli e conoscerli. Dobbiamo cercare di indagare i nostri consumatori in base ai loro atteggiamenti e alle loro reazioni verso i nostri prodotti e l’uso che ne fanno. Da qui, dunque fornirgli dei consigli quando stanno navigando sul nostro sito, per avvicinarli a prodotti che rispettano i loro gusti, le loro aspettative e bisogni personali. Ascoltare il cliente vuol dire avvinarlo a noi!

5. Fare retargeting sui clienti attuali

Chi possiede un e-commerce deve necessariamente tenere traccia dei clienti attuali e più abituali, di modo da studiare campagne pubblicitarie mirate a far ritornare quel segmento di pubblico sul sito. Un cliente acquistato non può essere dimenticato, per questo bisogna segmentare gli utenti che hanno visitato il sito in base ai loro comportamenti (abbandono del carrello, acquisto di un prodotto, visita di una categoria) e creare comunicazioni mirate con l'obiettivo di convincerli a tornare per concludere la conversione. E quindi fidelizzarli.

6. Puntare sui programmi fedeltà

Per mantenere alto il coinvolgimento dei nostri clienti dopo il primo acquisto, i programmi fedeltà possono essere un’ottima soluzione. Non basta però dare accesso a semplici offerte e sconti o creare una newsletter personalizzata, studi dimostrano che i consumatori vogliono che i brand creino programmi fedeltà capaci di deliziarli e farli divertire. Dobbiamo quindi cercare di sorprendere i nostri consumatori allineando il nostro programma fedeltà alle loro preferenze.

7. Scegliere gli ambasciatori

I clienti più attivi e coinvolti possono essere un alleato pubblicitario importante per il nostro e-commerce, eleggendoli a veri e propri portavoce del nostro brand. Possiamo decidere se puntare sui clienti più entusiasti o su quelli più assidui, poi decidere in che modo farli parlare di noi. Per esempio, potremmo invogliarli a scoprire per primi i nostri nuovi prodotti e fargli scrivere delle recensioni sui siti o post sui loro social media. Il passaparola può essere davvero una eccezionale strategia di marketing.

8. Permettere i feedback ai clienti

Di fondamentale importanza è inoltre fare in modo che i nostri clienti possano dire la loro opinione sui prodotti che hanno acquistato sul nostro sito. Dobbiamo permettere al cliente di poter recensire ciò che vendiamo, sinonimo di trasparenza e confronto, rispondendo sempre ai loro commenti. Potremmo per esempio creare un forum dedicato proprio a questo aspetto, dove i clienti possono interagire con noi dando anche consigli e idee. Non dimentichiamo che la prima cosa che un consumatore guarda online prima di acquistare un oggetto, sono proprio le recensioni degli altri utenti.

9. Riconquistare i clienti passati

Un obiettivo che ci dobbiamo porre è quello di cercare di riconquistare i clienti passati del nostro e-commerce e che oggi non lo visitano più. Potremmo agire in tanti modi, per esempio una soluzione potrebbe essere quella di proporgli delle offerte irripetibili, oppure incentivarli con un omaggio, la consegna o una consulenza gratuita su un prodotto. A volte per far tornare un vecchio cliente serve davvero un piccolo incentivo.

10. Semplificare i rinnovi

Se abbiamo dei clienti abbonati (che contribuiscono quindi in maniera costante al nostro fatturato), sarà fondamentale che si sentano sempre soddisfatti. Quando si tratta di rinnovare i loro abbonamenti, è consigliabile usare degli accorgimenti. In primis comunicargli sempre tutte le nostre novità sottolineando la rilevanza di ciò che proponiamo, inoltre è consigliabile sempre usare i rinnovi per riesaminare le richieste dei clienti. Infine, qualora il metodo di pagamento di un cliente possa non essere più accettato (per esempio perché usa una carta scaduta), aspettiamo a cancellarlo ma diamogli il tempo per prendere in esame altre possibilità di pagamento come, per esempio, l’utilizzo di Amazon Pay.